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杏悦2注册登录宝应农商银行创新营销模式 持续提升网点效能

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近年来,宝应农商银行认真贯彻省联社关于推进网点转型的决策部署,牢记金融为民使命,紧紧围绕“以网点转型带动业务发展”理念,持续发力,久久为功,通过优化厅堂管理,强化制度建设,创新营销模式,持续提升厅堂服务效能,取得了较好效果。

杏悦2注册登录宝应农商银行创新营销模式 持续提升网点效能

明确目标,强化过程管理

确定全行厅堂营销服务流程标准和要求,明晰网点各岗位职责,定义支行管理工具模板,确定全行各类产品策略话术和宣传工具,逐步打造了宝应农商银行服务人性化、知识专业化、营销团队化、作业流程化的“特色品牌”。

建立以厅堂营销产品、营销服务、营销话术、营销服务环境为主要内容的标准化作业流程,打造厅堂协同营销团队。支行行长通过全员管户系统每周指派客户维护与电访清单,客服主管每日协助补充厅堂,进行“七步曲”服务检查,客服经理每日4次“厅堂微沙龙”,等候区超过5人以上要折页全覆盖,“一句话”营销开口100%,10%客户到店量转荐,至少5通电话营销,柜员对每位上柜客户做到一折页、一句话、一推荐,每人每天至少对5%柜面潜在目标客户进行转介。

柜员发现潜在优质客户资源,直接向客服主管引荐,实现“留客”目标;在每日营业终了筛选潜在优质客户,转交营销岗位进行后续跟进营销,实现“获客”目标。

优化环境,打造星级网点

按照客户分流动线,改进网点功能布局,参照银行业文明规范服务标准,完善服务设施,规范服务流程,亮化厅堂环境。为提升客户体验度,在各网点厅堂内设置了多功能区域,满足了客户业务办理、咨询等待、金融知识宣介等多层次金融需求。

根据网点分类结果推进网点差异化改造,让网点厅堂分区与工作流程进一步完善,“定人、定格、定责”的补位营销、联动营销机制逐步形成,厅堂人员工作效率与营销能力得到明显提高,初步形成了以网点改造带动软实力提升,以软实力提升推动网点转型的良性循环。

大力推广STM智能机具,打破传统“柜台式营销”模式,全行38家网点共投放STM设备57台、现金柜38台,2021年累计办理业务95.63万笔,非现业务转化率达84.66%,现金转化率达60.88%,全行电子渠道替代率达97.46%,机具的投放、业务的分流为网点释放人力、加强营销服务提供了保障。

提升服务,细化岗位职责

出台《网点转型与产能提升管理办法》《网点转型与产能提升考核办法》、岗位职责“口袋书”以及厅堂营销产品、厅堂营销服务、厅堂营销话术和厅堂营销环境等系列标准化作业书。充分发挥绩效考核的正向引导作用,降低柜面业务量考核权重,每月评选出“厅堂营销标杆网点”“厅堂营销服务之星”。

建立厅堂人员柜台内外轮换机制,旗舰型、综合型营业网点每周安排一名前台柜员担任客服经理,业务淡季在全行范围内选拔24名柜员轮值厅堂三个月,充实营销队伍,履行客服经理职责,厅堂服务效率得到进一步提高,员工间的团队合作意识得到进一步增加。

关键词: 农商银行 金融知识 乡村振兴 金融服务


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